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95后通讯兵退伍后变身互联网公司金牌客服

来源:首页 | 时间:2018-06-13

  和马智杰通话时,都能听到电话那头他的笑声。“我是京东客服,职业使然,随时要让用户在电话那头感受到我的线年出生的马智杰,长得特别像韩剧正当红的男主角,帅气,笑起来很温暖。刚二十出头的他,自诩是京东客服“老员工”。确实:退伍前,他是部队首长的通讯兵;退伍后不到两年时间,他从客服“小白”蜕变为2017年“京东好客服”冠军。

  联系上马智杰时,他应公司安排,正在三门峡城市管理学院当带队主管,教学生们怎么做一名“金牌客服”。“换位思考”,说起金牌客服的“秘诀”,他脱口而出。在大众印象中,90后相对自我,欠考虑他人。马智杰也察觉到了同龄人身上这个共性特点。他在每一堂课、每一个细节里,引导学生换位思考的能力。

  而他自己,则把“换位思考”嵌入日常工作中。马智杰每天要处理上百条工单,遇上618、双11等电商活动则更多。”数量多,质量得精。“要把快乐的情绪传递出去,要微笑服务”。和其他京东客服一样,他的工位上,摆着一面镜子。“接每一个电话时,都要提醒自己保持微笑,嘴角上扬。如果自己不开心,那么坏情绪也会传递到用户那边的。”好的情绪,能沟通人心。他曾经一接通电话,那头就传来“马景涛式”咆哮。马智杰说,听到咆哮时,他也“有点懵,觉得棘手”,“但我想想,如果我遇到这情况,可能也不开心。”他将自己的同理心传递过去,对方情绪渐渐平静下来,最后还给了马智杰五颗星好评。客服与用户永远不见面,一个在电话、微信等通讯方式这头,一个在那头,彼此不知道长啥样、表情怎样,“但用户一定会get到客服的态度。所以,入职京东,我学到的第一课就是:拿出诚恳的态度给用户,并一以贯之。”

  现在这样业务精、开朗热情的马智杰,两年多前,面临退伍转业时,也陷入迷茫。“那会儿当了两年义务兵,面临转业,但我那两年和社会接触不多,忽然要走上社会谋生,担心自己脱节,害怕找不到适合自己的舞台”面临人生二次选择,怎么办?在北京当兵时,他就很喜欢用京东购物,“用户体验非常好”。

  富民和获得感,是当下江苏发展的核心关键词。马智杰的父母,也真切感受到了这两个词汇的意义。“爸妈说,京东的刘总特别懂得感恩,给家乡带来机会,让大家都挣到钱了。宿迁人茶余饭后都说京东让大家的钱袋子鼓起来了。”

  “作为土生土长宿迁人,我就萌生退伍后去京东工作的想法。”确定了目标,马智杰就开始努力去实现。幸运的是,他得到了京东的回应,“和战友比,我真的是义务兵里很快就找到理想工作的。”

  但一个全新的环境,对一直在部队的他来说,并不容易。“刚开始,什么都不懂。”公司安排资深人员带他,手把手教他做业务。除了业务,每当遭遇换环境带来的困惑时,他的同事鹏哥像哥哥一样和他促膝长谈,鼓励他,带他融入新环境。

  部队教给他的担当,也被嵌入工作每一个细节里。“以前,部队教会我要牢记强军强国的使命,现在虽然退伍了,但这个责任感还是存在心里,用到工作上。我审的每一个单子,打的每一个电话,都要让客户感受到我是真心诚意为他解决问题的。”用户对马智杰的评价是超出年龄的成熟与稳重。这与他在部队经历分不开。马智杰在部队时做首长通讯兵,责任感是头等大事,“即使不再穿军装了,但还会把一腔热血用来迎战6.18、双11。”

  马智杰供职的京东客户服务中心,是京东最年轻的部门之一。该中心位于宿迁市, 2009年落成并正式投入运营,此后在成都、扬州分别建立客服中心,目前拥有近2万名员工。客服中心对用户和员工的重视已融入企业文化和价值观里。“公司让我们员工非常有获得感和归属感。”马智杰通过自己的努力,拿下了去年京东“好客服”冠军。在京东,他也找到了自己“心安之处”。去年618后,为犒赏员工,主管说可以满足他一个小小愿望。第二天早上,马智杰收到了尊敬的经理送的一把伞和一封信。信里说“希望你在京东可以找到一起撑伞的人。”几个月后,马智杰愿望成真,在京东找到了新舞台户,也找到了那个一起撑伞的人。


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